Facebook testet private Nachrichten für Seiten

Facebook Seiten sind für Unternehmen zur Zeit eine der besten Möglichkeiten um mit interessierten Fans und Kunden zu kommunizieren und in Kontakt zu treten. Dabei wird nicht nur regelmäßig Lob und Kritik geäußert, sondern es werden auch immer wieder relativ vertrauliche Kundenanfragen auf der öffentlichen Pinnwand gepostet. In vielen Situationen bietet es sich für Unternehmen dann an, eine allgemein gehaltene Antwort öffentlich zu geben und gleichzeitig eine spezifische Antwort über einen vertraulichen Kanal anzubieten. Dabei gibt es bisher das Problem, dass man zwar gerne mit dem Kunden direkt kommunizieren möchte, aber als Facebook-Seite keine Möglichkeit dazu hat. Es bleiben nur die Möglichkeiten den Kontakt über einen persönlichen Account herzustellen, oder dem Kunden öffentlich eine Kontaktmöglichkeit anzubieten und darauf zu warten, dass er sich darüber nochmals meldet. Beide Varianten sind mit Nachteilen verbunden.
Wie der We-are-social-Blog gestern vermeldet testet Facebook nun private Nachrichten für Seiten um Fans direkte (und vertrauliche) Antworten zu geben. Wie es aussieht findet dieser Test nur mit einer begrenzten Zahl von Teilnehmern statt, so dass ich das leider nicht selbst testen kann. Im Detail sieht es aber wohl so aus, dass alle Besucher einer Facebookseite, egal ob Fan oder nicht, eine private Nachricht an die Seite schicken können. Diese Nachricht taucht dann als Benachrichtigung in der rechten Seiten- und oben in der generellen Benachrichtigungsleiste auf. Zur Beantwortung nutzt man das gleiche Interface wie bei privaten Nachrichten. Eine weitere Möglichkeit zur direkten Kommunikation gibt es zudem über die Kommentare. Dort hat man nun auch die Möglichkeit eine direkte Nachricht auf einen Kommentar hin zu schreiben.

Die neue Funktion ist, wenn sie allgemein verfügbar wird, eine konsequente Weiterentwicklung der Facebook-Seiten. Unternehmen sollten sich aber klar machen, dass dies auch eine andere Wahrnehmung und Nutzung von Seiten zur Folge haben wird. Seiten werden in Zukunft mehr als bisher, als legitime Anlaufstelle für Kundenanfragen angesehen werden und auch so genutzt. Seitenbetreiber stehen dann vor der Herausforderung, die Facebook-Kommunikation noch stärker in ihr Customer-Relation-Management zu integrieren als bisher.

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